La réussite d’une entreprise passe nécessairement par la fidélisation de ses clients et le nombre de clients qu’elle attire. La gestion de la relation client est ainsi un pôle fondamental dans la vie d’entreprise. À ce titre, il est nécessaire de développer des services et/ou des produits adaptés aux attentes et aux besoins des clients. Optimiser sa gestion de la relation client passe inévitablement par la mise en place d’une stratégie marketing relationnel.
Enjeux de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client, également appelée CRM, Customer Relationship Management, constitue un ensemble d’outils de stratégie et de techniques destinés à analyser le comportement des prospects, à traiter les informations des clients, afin de mettre en place des services adaptés pour les fidéliser. La fidélisation des clients est un objectif indispensable à réaliser pour parvenir au succès et à la réussite d’une entreprise. En effet, le client est un rouage incontournable pour obtenir un bon chiffre d’affaires, il est donc nécessaire d’optimiser sa relation client et de se différencier de ses concurrents.
Logiciels de gestion de relation client au service de la réussite d’une entreprise
Définition des logiciels CRM
Pour optimiser leur gestion de la relation client, les entreprises ont de plus en plus recours à un logiciel de gestion de la relation client appelé CRM.
Ce logiciel est un fichier client qui :
- stocke les informations relatives aux clients et prospects ;
- gère les commandes et les demandes des clients ;
- analyse les retours clients ;
- permet de mettre en place une gestion du risque.
Certains CRM offrent des fonctionnalités complémentaires. En effet, ils peuvent comporter des logiciels de recouvrement de créances ou encore des logiciels de mise en place de campagnes publicitaires.
Objectifs des logiciels CRM
L’utilisation de logiciels CRM permet d’optimiser la gestion de relation client et notamment d’être à l’écoute de ses clients, de mieux les connaître et de proposer des offres personnalisées.
